Episode 2 Swipreneur kali ini akan membahas tentang konsep perilaku pelanggan. Kenapa sih kita harus mempelajari konsep perilaku pelanggan? Dan apa pengaruhnya pada bisnis Apotek? Nah Swipers, manfaat memahami konsep perilaku pelanggan sangat banyak lho!
Salah satunya adalah menciptakan pelanggan setia. Kebayang nggak Swipers, ada pasien yang bakal beli terus-terusan ke Apotek atau toko obat dimana Swipers kelola. Si pelanggan setia ini yang bisa jadi salah satu sumber pemasukan utama bisnis Apotek Swipers.
Mau tahu manfaat yang lain dan bagaimana cara membangun loyal costumer ini? Simak selengkapnya di video ini.
TRANSKRIP
[0:00:01-0:00:28]
Hai Swipers, kembali lagi di SWIPRENEUR Edukasi Membangun Farmasi. Kalau sebelumnya kita sudah membahas apa itu marketing, kali ini kita akan membahas apa itu konsep perilaku pelanggan. Namun sebelumnya jangan lupa untuk subscribe, like, share dan nyalakan fitur loncengnya agar Swipers tetap mendapatkan konten-konten dan video-video menarik dari kami.
[0:00:28-0:02:05]
Kita akan membahas apa itu sebenarnya konsep perilaku pelanggan, tapi sebelum saya masuk ke teorinya. Sebenarnya ada yang Swipers harus tahu dulu, kita sebagai marketer harus tahu bagaimana cara berpikir konsumen sebenarnya. Yang kedua kita juga harus tahu nih gimana perilaku konsumen kita. Sementara yang ketiga kita juga harus mengantisipasi apa bedanya nanti di mulut dan di hati konsumen kita ini. Karena sebenarnya pada dasarnya kita harus mengantisipasi apakah terjadi repeat buying atau pembelian ulang kembali. Banyak perusahaan yang sebenarnya tidak suka dengan complain tapi kalau saya pribadi, saya suka dengan complain. Kenapa saya suka dengan complain? Karena menurut saya kalau customer masih memberikan feedback atau complainnya, maka customer tersebut masih peduli dan masih sayang sama perusahaan dan produk kita. Yang menjadi bahaya adalah coba bayangkan ketika ada customer yang menggunakan jasa atau produk kita, kemudian dia tidak puas dengan jasa dan produknya maka mereka akan diam dan mereka langsung memutuskan “yah yasudah, kalau gitu saya nggak akan beli produknya atau saya nggak akan menggunakan jasanya kembali”. Dan yang lebih parahnya lagi, ketika konsumen tersebut memberikan nilai atau word of mouthnya menjadi negatif. Jadi dia bisa menyampaikan ke teman-temannya “jangan pakai produk itu” “jangan pakai jasa tersebut, karena ini saya mendapatkan feedback atau layanan yang tidak baik atau kurang menyenangkan”.
[0:00:28-0:03:19]
Nah, jadi apa sih itu perilaku pelanggan? Jadi kalau kita lihat berdasarkan Kotler dan Keller, perilaku konsumen adalah sebuah studi yang mempelajari. Nah jadi kuat, kata kuncinya ada di situ, mempelajari. Mempelajari apa? Ada individu, ada kelompok maupun organisasi dalam memilih, membeli, menggunakan produk-produk yang mereka akan beli supaya need sama wants nya terpenuhi. Jadi kalau tadi Kotler sama Keller bilangnya kata kuncinya ada di mempelajari dari individu, kelompok maupun organisasi ketika mereka lagi membeli produk atau jasanya. Sementara kalau menurut Schiffman dan Kanuk, mereka lebih berbeda sedikit. Jadi kalau menurut mereka ini adalah studi tentang bagaimana seseorang membuat keputusan. Jadi gimana konsumen itu membuat keputusan untuk membelanjakan sumber daya yang mereka miliki. Misalnya, uang, waktu, tenaga untuk apa mereka bedayakan itu? Untuk mendapatkan produk yang dikonsumsi tadi.
[0:03:19-0:07:30]
Nah, pertanyaan berikutnya muncul “jadi kenapa perilaku pelanggan itu sangat penting?” Karena dengan kita tahu perilaku pelanggan atau kta tahu nih konsumen cara berpikirnya bagaimana, behaviour mereka bagaimana, otomatis ada keuntungan-keuntungannya. Yang pertama kita bisa lihat, bahwa dengan mempelajari consumer behaviour, kita jadi tahu tren pasarnya. Jadi kita bisa memprediksi, “oh konsumen orang Indonesia itu termasuk konsumen yang mohon maaf kita tahu sendiri, bosenan”. Makanya kalau produk masuk ke Indonesia atau ada produk baru pasti selalu sama konsepnya, konsepnya apa? Ketika nih ada produk baru baik itu dari luar negeri atau dari indonesia diciptakan, pasti dalam waktu satu bulan, dua bulan itu ngantrinya gila-gilaan. Orang akan rela antri gila-gilaan disitu. Tapi biasanya jika produk atau jasa tersebut tidak terlalu punya keunikan maka nanti tinggal tunggu bulan ketiga, keempat, kelima udah mulai turun pembeliannya. Karena orang-orang di kita itu sangat suka dengan hal-hal yang kalau saya tanda kutip “misterius” jadi penasaran. Maka kita di bisalah dinobatkan sebagai warga negara dengan keponya paling tinggi gitu ya. Saya kasih analogi yang berbeda Swipers, misalnya kita lagi jalan di jalan tol, ketika kita lagi jalan di jalan tol kemudian amit-amit nih terjadi kecelakaan. Apa sih yang terjadi kalau di Indonesia? Yang terjadi di Indonesia adalah biasanya kita akan memelankan kendaraan kita dan kita akan melihat “wah ini ada apa? Oh ternyata kecelakaan”. Setelah kita lihat itu kecelakaan kita tancap gas lagi, menolong juga enggak tapi kita cuima memelankan membuat macet gitu ya. Itu yang terjadi keponya tingkat tinggi. Makanya kalau ada produk baru nikmatilah cuan dan profitnya cuma dalam beberapa saat itu. Nah ini yang saya tidak mau terjadi sama Swipers, kalau kita punya bisnis Apotek, jangan sampai bisnis Apotek kita cuma ramai di tiga bulan pertama. Setelah itu orang udah enggak berbondong-bondong lagi. Nah, balik lagi nanti kan kita akan banyak membahas tentang marketing strategy untuk Apotek di video-video berikutnya. Makanya tetap stay tune lihat juga di video kami di Youtube SwipeRx Indonesia. Kita lanjutkan lagi yang kedua, “apa sih keuntungannya dari perilaku pelanggan?”. Kalau tadi yang pertama memprediksi tren pasar, maka yang kedua itu lebih ke kita jadi bisa mengidentifikasi karakteristik dan kebutuhan konsumen. Bayangkan begini, kalau Swipers tahu behavior calon pelanggan atau pelanggan Swipers itu bagaimana, maka kita udah langsung tahu nih karakteristiknya apa ya, kira-kira dia butuh apa lagi. Kalau sekarang dia memiliki produk A, maka nantinya dia butuh produk apa lagi. Jadi itu produk bisa saling melengkapi. Nah, keuntungan yang ketiga adalah dengan kita tahu behavior konsumen kita jadi bisa membuat strategi pemasaran yang sesuai. Menurut saya strategi marketing itu tidak bisa dikategorikan bagus atau tidak, karena bagus atau tidak itu relatif. Tapi strategi pemasaran yang baik adalah apakah strategi ini sesuai atau tidak dengan konsumen yang kita tuju tadi. Dan yang terakhir, kalau kita bisa menguasai behavior dari konsumen kita, maka otomatis kita bisa mengungguli kompetitor kita. Bayangkan jika kompetitor kita tidak mengetahui behavior dari pelanggannya, sementara kita tahu nih behaviornya, kita tahu mereka sukanya apa, kita tahu bagaimana mereka berpikirnya, maka kita otomatis bisa mengungguli para pesaing kita tadi. Nah, apa sih berikutnya hak konsumen? Jadi kita sebagai konsumen itu setelah kita tahu perilaku pelanggannya, kita lebih jelas lagi mengetahui apa sajakah hak yang akan dimiliki konsumen atau konsumen itu pengen hak seperti apa.
[0:07:30-0:07:30]
Namun sebelum itu, nanti ini kita akan bahas di selanjutnya, untuk itu jangan lupa untuk stay tune di sini. Jangan lupa untuk subscribe, like dan share dan nyalakan juga fitur lonceng notificationnya untuk mendapati dan mengikuti video-video kami selanjutnya. Salam sehat!
